نشر بتاريخ : 10 الثلاثاء , مايو, 2022

شهادة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ITIL 4

ITIL هو إطار عمل لأفضل الممارسات لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات.

ITIL هو إطار عمل لأفضل الممارسات لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. يمكن أن يساعد نهج ITIL المنهجي لـ ITSM الشركات في إدارة المخاطر وتقوية العلاقات مع العملاء وبناء بيئة تكنولوجيا المعلومات الموجهة للنمو والحجم والتغيير.

ما هو ITIL؟

مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL- Information Technology Infrastructure Library ) هي إطار عمل لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات يحدد أفضل الممارسات لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. يمكن أن يساعد نهج ITIL المنهجي لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM -IT Service Management  ) الشركات في إدارة المخاطر ، وتقوية العلاقات مع العملاء ، وإنشاء ممارسات فعالة من حيث التكلفة ، وبناء بيئة تكنولوجيا معلومات مستقرة تسمح بالنمو والتوسع والتغيير.
مرت ITIL بالعديد من التنقيحات في تاريخها وتضم حاليًا خمسة كتب ، يغطي كل منها عمليات ومراحل مختلفة من دورة حياة خدمة تكنولوجيا المعلومات. تحتوي الكتب على توصيات وإطار عمل يمكن أن يساعد المنظمات في توحيد عمليات إدارة الخدمات الخاصة بهم. تتعهد ITIL بتقليل تكلفة عمليات تكنولوجيا المعلومات ، وتحسين الإنتاجية ورضا الموظفين ، وإدارة المخاطر والفشل والتعطيل في جميع أنحاء المنظمة.
الهدف من ITIL هو للمؤسسات إنشاء بيئات تكنولوجيا معلومات يمكن التنبؤ بها وتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة للعملاء والعملاء من خلال تبسيط العمليات وتحديد الفرص لتحسين الكفاءة. ركزت ITIL دائمًا على دمج تكنولوجيا المعلومات في الأعمال التجارية - وهو أمر أصبح مهمًا بشكل متزايد حيث أصبحت التكنولوجيا جانبًا حيويًا في كل وحدة عمل. يحافظ ITIL 4 ، أحدث تكرار لإطار ITIL ، على التركيز الأصلي مع تركيز أقوى على تعزيز قسم تكنولوجيا المعلومات المرن والمرن.

ماذا يوجد في ITIL ؟

مرت ITIL بالعديد من التنقيحات في تاريخها. تم تكثيف الكتب الثلاثين الأصلية من ITIL لأول مرة في عام 2000 (عندما تم إطلاق ITIL V2) إلى سبعة كتب ، كل منها ملفوف حول جانب من جوانب إدارة تكنولوجيا المعلومات. في وقت لاحق ، قام مشروع تحديث ITIL في عام 2007 بتوحيد ITIL إلى خمسة مجلدات تتكون من 26 عملية ووظيفة - ويشار إلى ذلك باسم إصدار ITIL 2007. في عام 2011 ، تم نشر تحديث آخر - أطلق عليه اسم ITIL 2011 - تحت إشراف مكتب مجلس الوزراء. بقيت المجلدات الخمسة ، وظل ITIL 2007 و ITIL 2011 متشابهين.
يحافظ ITIL 4 ، الذي تم إصداره في عام 2019 ، على نفس التركيز على أتمتة العمليات ، وتحسين إدارة الخدمة ، ودمج قسم تكنولوجيا المعلومات في الأعمال التجارية. ولكنه يقوم أيضًا بتحديث إطار العمل للتوافق مع التكنولوجيا والأدوات والبرامج الحديثة والإجابة عليها. منذ التحديث الأخير لـ ITIL ، نما قسم تكنولوجيا المعلومات ليصبح جزءًا لا يتجزأ من كل عمل ، ويستوعب إطار العمل الجديد ذلك من خلال كونه أكثر مرونة وتعاونًا.

ما هي المبادئ التوجيهية ITIL 4 ؟

يحتوي ITIL 4 على سبعة مبادئ إرشادية تم تبنيها من أحدث اختبار ممارس لـ ITIL ، والذي يغطي إدارة التغيير التنظيمي والتواصل والقياس والمقاييس. هذه المبادئ تشمل:

  • ركز على القيمة
  • ابدأ من مكانك
  • تقدم بشكل متكرر مع التغذية الراجعة
  • التعاون وتعزيز الرؤية
  • فكر واعمل بشكل كلي
  • اجعلها بسيطة وعملية
  • التحسين والأتمتة

يركز ITIL 4 على ثقافة الشركة ودمج تكنولوجيا المعلومات في هيكل الأعمال العام. يشجع التعاون بين قسم تكنولوجيا المعلومات والإدارات الأخرى ، خاصة وأن وحدات الأعمال الأخرى تعتمد بشكل متزايد على التكنولوجيا لإنجاز العمل. هناك أيضًا تركيز قوي على ملاحظات العملاء نظرًا لأنه من الأسهل من أي وقت مضى على الشركات فهم تصوراتهم العامة ، فضلاً عن رضا العملاء وعدم رضاهم.

كيف أضع ITIL موضع التنفيذ؟

 ITIL عبارة عن مجموعة من الكتب الإلكترونية ، ولكن مجرد الذهاب في جولة في القراءة لن يحسن عمليات تكنولوجيا المعلومات لديك. لتنفيذ ITIL بشكل فعال ، تحتاج إلى أن يكون الجميع على متن الطائرة لاعتماد إجراءات جديدة وأفضل الممارسات. ضع في اعتبارك نوع الاستشارات والتدريب والشهادات التي قد ترغب في الاستفادة منها للتحضير لعملية الانتقال أيضًا.  
منذ أوائل التسعينيات ، كانت الشهادات تُدار من قبل هيئتين مستقلتين: EXIN و ISEB ، اعتمادًا على موقعك. شكلت الهيئتان تحالفًا في نهاية عام 2006 لتعزيز إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
منذ عام 2014 ، أصبحت Axelos هي المالكة لشهادة موظفي ITIL ، وتدير منظمات التدريب المعتمدة (ATOs) الاختبارات. تدار الاعتمادات من قبل  معاهد الفحص الاستراتيجي . تحتاج المعاهد التعليمية إلى الاعتماد المباشر من قبل Axelos لتقديم الاعتماد إلى ATOs.
قبل تنفيذ ITIL في مؤسستك ، هناك العديد من الأسئلة التي يجب عليك الإجابة عليها ، مثل المشكلات التي تحاول مؤسستك حلها وما هو طريقك إلى التحسين المستمر للخدمة.

ما هي شهادة ITIL وهل تستحق ذلك؟

يشتمل مخطط شهادة ITIL 4 على مؤسسة ITIL وامتحانات ITIL Master. بعد اجتياز اختبار ITIL التأسيسي ، ينقسم نظام الشهادات إلى مسارين مع خيار شهادات ITIL Managing Professional (MP) أو ITIL Strategy Leader (SL) ، ولكل منهما وحداته وامتحاناته الخاصة. أولئك الذين يكملون كلا المسارين سيكونون مؤهلين لتعيين ITIL Master ، وهو أعلى مستوى من الشهادة المقدمة.
تم تصميم اختبار ITIL Managing Professional (MP) لممارسي تكنولوجيا المعلومات الذين يشاركون في التكنولوجيا والفرق الرقمية في جميع أنحاء المؤسسة ، وليس فقط في قسم تكنولوجيا المعلومات. سيعلم هذا المسار المحترفين كل ما يحتاجون لمعرفته حول إدارة مشاريع وفرق وسير عمل ناجحة في مجال تكنولوجيا المعلومات.
تشمل الوحدات:

  • متخصص في ITIL - إنشاء وتقديم ودعم
  • متخصص في ITIL - دفع قيمة أصحاب المصلحة
  • متخصص في ITIL - تكنولوجيا المعلومات عالية السرعة
  • استراتيجي ITIL - التوجيه والتخطيط والتحسين

تم تصميم اختبار ITIL للقائد الاستراتيجي (SL) لأولئك الذين يتعاملون مع "جميع الخدمات الممكنة رقميًا" ، وليس فقط تلك التي تندرج تحت عمليات تكنولوجيا المعلومات. يركز هذا المسار على كيفية توجيه التكنولوجيا لاستراتيجية العمل وكيف تلعب تكنولوجيا المعلومات في ذلك.
تشمل الوحدات:

  • استراتيجي ITIL - التوجيه والتخطيط والتحسين
  • قائد ITIL - الاستراتيجية الرقمية وتكنولوجيا المعلومات

كيف تساعد ITIL الأعمال؟

إن مؤسسة تكنولوجيا المعلومات التي تُدار بشكل جيد والتي تدير المخاطر وتحافظ على البنية التحتية نشطة لا توفر المال فحسب ، بل تُمكِّن أيضًا كل فرد في المؤسسة من أداء وظائفهم بشكل أكثر فاعلية. على سبيل المثال ، خفضت شركة الوساطة Pershing  وقت الاستجابة للحوادث  بنسبة 50٪ في السنة الأولى بعد إعادة هيكلة مكتب الخدمة وفقًا لإرشادات ITIL ، مما يتيح للمستخدمين الذين يعانون من مشاكل العودة إلى العمل بسرعة أكبر.
يوفر ITIL نهجًا منهجيًا ومهنيًا لإدارة توفير خدمات تكنولوجيا المعلومات ، ويقدم الفوائد التالية:

  • انخفاض تكاليف تكنولوجيا المعلومات
  • تحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات باستخدام أفضل الممارسات المثبتة
  • تحسين رضا العملاء من خلال نهج أكثر احترافًا في تقديم الخدمة
  • المعايير والتوجيهات
  • وتحسين الإنتاجية
  • تحسين استخدام المهارات والخبرة
  • تحسين تقديم خدمات الطرف الثالث من خلال مواصفات ITIL أو BS15000 كمعيار لتقديم الخدمات في مشتريات الخدمات

وفقًا لـ Axelos ، يمكن لـ ITIL أيضًا مساعدة الشركات على تحسين الخدمات من خلال:

  • مساعدة الشركات في إدارة المخاطر والاضطرابات والفشل
  • تعزيز العلاقات مع العملاء من خلال "تقديم خدمات فعالة تلبي احتياجاتهم"
  • إنشاء ممارسات فعالة من حيث التكلفة
  • بناء بيئة مستقرة لا تزال تسمح بالنمو والحجم والتغيير

ماذا سيكلف ITIL؟

تتضمن الخطوات الأولى شراء ITIL إما كنسخة مطبوعة أو PDF أو ePub أو من خلال اشتراك عبر الإنترنت مباشرة من  Axelos . ثم هناك تكلفة التدريب ، والتي تتقلب كل عام. عادةً ما يتم تشغيل الدورة التدريبية المؤدية إلى شهادة التأسيس الأولية لمدة يومين ، ويمكن أن تستغرق الدورات التي تؤدي إلى الحصول على شهادات أعلى أسبوعًا أو أكثر.
أضف إلى ذلك التكلفة الحتمية لإعادة هندسة بعض العمليات لتتوافق مع إرشادات ITIL ، وتعديل مكتب المساعدة أو البرامج الأخرى للحصول على المعلومات التي تحتاجها لتتبع المقاييس وإنشاءها.

كيف تقلل ITIL التكاليف؟

الشركات ومؤسسات القطاع العام التي طبقت بنجاح أفضل ممارسات ITIL تحقق وفورات ضخمة.
على سبيل المثال ، في  ورقة فوائدها من ITIL  ، ذكرت Pink Elephant أن شركة Procter and Gamble وفرت حوالي 500 مليون دولار على مدار أربع سنوات عن طريق تقليل مكالمات مكتب المساعدة وتحسين إجراءات التشغيل. حققت شركة نيشن وايد للتأمين انخفاضًا بنسبة 40٪ في حالات انقطاع النظام وتقدر عائد استثمار يبلغ 4.3 مليون دولار أمريكي على مدى ثلاث سنوات ، وخفضت كابيتال وان حوادث "الأعمال الحرجة" بنسبة 92٪ على مدار عامين. بعد ثلاث سنوات من تنفيذ ITIL ، ادعت شركة منتجات الغابات MeadWestvaco أنها تخلصت من أكثر من 100000 دولار سنويًا في عقود صيانة تكنولوجيا المعلومات واعترفت بمكاسب 10 ٪ في الاستقرار التشغيلي  بفضل ITIL .
ومع ذلك ، فبدون التأييد والتعاون من جانب موظفي تكنولوجيا المعلومات ، فإن أي تنفيذ محكوم عليه بالفشل. إن إدخال أفضل الممارسات في مؤسسة ما هو وظيفة علاقات عامة بقدر ما هو تمرين تقني.
تشمل الانتقادات الأخرى حقيقة أنه من المستحيل التخطيط لكل فشل أو حدث أو حادث ، لذا فهو ليس علمًا دقيقًا. لن تعرف عائد الاستثمار الدقيق على ITIL حتى تقوم بتطبيقه داخل مؤسستك واستخدامه بفعالية. في النهاية ، نظرًا لأن ITIL عبارة عن إطار عمل ، فلا يمكن أن يكون ناجحًا إلا بالقدر الذي يسمح به شراء الشركات. سيساعد تبني الشهادات والتدريب والاستثمار في التحول على زيادة فرص النجاح والادخار.

تاريخ ITIL

تم تطوير ITIL من قبل وكالة الكمبيوتر والاتصالات المركزية التابعة للحكومة البريطانية (CCTA) خلال الثمانينيات ، وتألفت أولاً من أكثر من 30 كتابًا ، تم تطويرها وإصدارها بمرور الوقت ، والتي قننت أفضل الممارسات في مجال تكنولوجيا المعلومات المتراكمة من العديد من المصادر (بما في ذلك أفضل ممارسات البائعين) ) حول العالم.
في أبريل 2001 ، تم إدخال CCTA ، إلى جانب العديد من الوكالات الأخرى ، في  مكتب التجارة الحكومية  (OGC) ، والذي يُعرف الآن باسم  مكتب مجلس الوزراء . تبنت OGC المشروع كجزء من مهمتها للعمل مع القطاع العام في المملكة المتحدة كمحفز لتحقيق الكفاءة والقيمة مقابل المال في الأنشطة التجارية وتحسين النجاح في تقديم البرامج والمشاريع.
لم يكن الهدف إنشاء منتج احتكاري يمكن تسويقه ؛ بدلاً من ذلك ، كان الهدف هو جمع أفضل الممارسات التي يمكن أن تساعد فيما أدركت الحكومة أنه اعتماد متزايد داخل الحكومة على تكنولوجيا المعلومات جنبًا إلى جنب مع الافتقار إلى الإجراءات القياسية التي كانت تزيد التكاليف وتسمح باستمرار الأخطاء. وسرعان ما أصبح واضحًا أن توزيع أفضل الممارسات سيفيد مؤسسات القطاعين العام والخاص.
على مر السنين ، أصبحت مصداقية ITIL وفائدتها معترفًا بها ، وفي عام 2005 ساهمت ممارساتها في ومواءمة مع معيار إدارة خدمة ISO / IEC 20000 ، وهو أول معيار دولي لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ؛ يعتمد على المعيار البريطاني BS15000.
منذ عام 2013 ، كانت ITIL مملوكة لشركة Axelos - مشروع مشترك بين مكتب مجلس الوزراء و Capita. يمنح Axelos الشركات الترخيص لاستخدام إطار عمل ITIL ، مع إدارة التحديثات وتغييرات العمليات. ولكن لاستخدام ITIL داخليًا ، لا تحتاج المؤسسات إلى ترخيص. تم إصدار ITIL v3 في عام 2011 ، تحت مكتب مجلس الوزراء ، مما أدى إلى تحديث إصدار 2007 المنشور تحت OGC.
في عام 2018 ، أعلنت شركة Axelos عن ITIL 4 - إصلاح كبير للإطار بأكمله وأكبر تغيير منذ نشر ITIL v3 في عام 2007. ITIL 4  ، الذي بدأ طرحه في الربع الأول من عام 2019 ،  يقدم إصدارًا أكثر مرونة ومرونة وقابلية للتخصيص من ITIL  الذي يتم تحديثه للأعمال الحديثة. يشجع الإصدار الأخير عددًا أقل من الصوامع ، والمزيد من التعاون ، والتواصل عبر الشركة بأكملها ودمج Agile و DevOps في إستراتيجيات ITSM.

امتحان ITIL 4

يتم تشغيل دورات ITIL التدريبية من قبل منظمات التدريب المعتمدة ، في مجموعة متنوعة من الأشكال. استخدم بحثنا التدريبي للعثور على مزود تدريب.

  •  40 سؤالا
  • متعدد الخيارات
  • 26 من أصل 40 درجة مطلوبة للنجاح (65٪).
  • 60  دقيقة
  • كتاب مغلق.

لماذا دراسة ITIL 4 مع  Certibanks؟

 Certibanks  هو مزود تدريب عبر الإنترنت يقدم دورة متكاملة وبنسبة نجاح 100% لطلاب دورة ITIL 4 
تم تصميم  المادة أيضًا لترك الطلاب مستعدين تمامًا للجلوس واجتياز اختبار ITIL 4 التأسيسي  .