La compagnie aérienne américaine United Airlines a annoncé des changements dans ses politiques d'émission de billets visant à restreindre les agents d'intelligence artificielle et à les empêcher de réserver des vols via son site web, les agences de voyage tierces ou les plateformes d'agrégation de vols. La compagnie rejoint ainsi une liste croissante d'entreprises majeures, telles que JPMorgan Chase et Amazon, qui choisissent d'interdire ces outils automatisés pour éviter les problèmes de sécurité et de confidentialité qui y sont associés.
United Airlines a expliqué que la transmission d'informations sensibles, telles que les détails de paiement ou les données de connexion, à un agent d'intelligence artificielle pourrait exposer les données des utilisateurs et entraîner des achats involontaires, des modifications de compte ou une utilisation injustifiée des miles du programme de fidélité (MileagePlus). De plus, permettre à un agent d'intelligence artificielle de finaliser le processus de réservation pourrait entrer en conflit avec les réglementations en vigueur du ministère des Transports américain (DOT) et de l'Administration fédérale de l'aviation (FAA). Par exemple, la compagnie souligne que les réglementations exigent qu'une personne humaine confirme exclusivement que ses bagages ne contiennent pas de matières explosives lors de l'enregistrement.
Préoccupations concernant le commerce basé sur les agents
United cherche à se distancier de tout échec lié aux agents automatisés, citant des incidents passés tels que la fuite de l'adresse d'un utilisateur par l'outil Muse de Meta sur Internet. Comme d'autres entreprises, United souhaite maintenir une relation directe avec ses clients sans l'intervention de nouveaux intermédiaires numériques. Dans ce contexte, le Wall Street Journal a cité le PDG de la compagnie, Scott Kirby, confirmant la réticence de l'entreprise à se laisser entraîner vers ce que l'on appelle le commerce basé sur les agents (Agentic Commerce). Il a souligné lors d'un événement récent qu'il ne souhaitait pas créer d'intermédiaire supplémentaire entre la compagnie et les clients, malgré une approche différente chez d'autres compagnies aériennes comme Southwest, qui a développé des extensions permettant la réservation via le bot ChatGPT.
Qu'est-ce qui change concrètement ?
Concrètement, les utilisateurs ne pourront plus compter sur des agents d'intelligence artificielle ou des assistants automatisés pour effectuer des paiements et réserver des billets directement via les canaux de United Airlines. Malgré la large diffusion des applications d'intelligence artificielle, les données préliminaires d'autres entreprises comme Uber indiquent que le commerce basé sur les agents n'a pas encore atteint une acceptation massive pour la réservation de services complexes. L'utilisation d'agents automatisés est restée extrêmement limitée par rapport au nombre total de vols et de commandes enregistrés, ce qui reflète le fait que le recours à l'intelligence artificielle pour les achats financiers et la réservation de voyages manque encore de la fluidité et de la fiabilité requises à grande échelle.