미국의 항공사 "유나이티드 항공"(United Airlines)이 웹사이트, 타사 여행사, 항공편 집계 플랫폼을 통한 AI 에이전트의 항공권 예약 및 발권을 제한하기 위한 발권 정책 변경 사항을 발표했습니다. 이로써 이 회사는 보안 및 개인정보 보호 문제를 피하기 위해 이러한 자동화 도구를 금지하고 있는 "JP모건 체이스"(JPMorgan Chase) 및 "아마존"(Amazon)과 같은 대기업들의 증가하는 명단에 합류하게 되었습니다.
유나이티드 항공은 결제 세부 정보나 로그인 데이터와 같은 민감한 정보를 AI 에이전트에 제공하는 것이 사용자 데이터를 위험에 빠뜨릴 수 있으며, "의도하지 않은 구매, 계정 변경, 또는 마일리지 프로그램(MileagePlus)의 부당한 사용"으로 이어질 수 있다고 설명했습니다. 게다가 AI 에이전트가 예약 프로세스를 완료하도록 허용하는 것은 미국 교통부(DOT)와 연방항공청(FAA)이 시행하는 규정과 상충될 수 있습니다. 예를 들어, 회사는 탑승수속 완료 시 수하물에 폭발물이 포함되어 있지 않음을 오직 사람만이 확인해야 한다는 규정이 부과되어 있다고 강조합니다.
에이전트 기반 상거래에 대한 우려
유나이티드 항공은 메타(Meta)의 "뮤즈"(Muse) 도구가 사용자의 인터넷 주소를 유출했던 것과 같은 과거의 사고를 언급하며, 자동화 에이전트와 관련된 모든 실패로부터 거리를 두려고 합니다. 다른 기업들과 마찬가지로 유나이티드 항공도 새로운 디지털 중개자 없이 고객과 직접적인 관계를 유지하고자 합니다. 이와 관련하여 "월스트리트 저널"(Wall Street Journal)은 스콧 커비(Scott Kirby) 최고경영자(CEO)의 말을 인용해, "사우스웨스트"(Southwest) 같은 다른 항공사들이 챗GPT(ChatGPT)를 통한 예약을 허용하는 확장 프로그램을 개발한 것과 달리, 회사는 최근 열린 행 에서 고객과 회사 사이에 추가적인 중개자를 만들고 싶지 않다고 언급하며 소위 에이전트 기반 상거래(Agentic Commerce)에 휘말리는 것을 주저하고 있음을 재확인했다고 보도했습니다.
실제로 무엇이 바뀌는가?
실무적인 관점에서 사용자는 더 이상 유나이티드 항공의 채널을 통해 결제 및 항공권 예약 프로세스를 완료하기 위해 AI 에이전트나 자동화 비서에 의존할 수 없게 됩니다. AI 애플리케이션의 광범위한 보급에도 불구하고, "우버"(Uber) 같은 다른 기업들의 초기 데이터에 따르면 에이전트 기반 상거래는 복잡한 서비스 예약에 있어서 아직 대중적인 광범위한 수용을 얻지 못했습니다. 전체 등록된 항공편 및 주문에 비해 자동화 에이전트의 사용은 극히 소수에 국한되어 있으며, 이는 금융 쇼핑 및 항공편 예약에서 인공지능에 대한 의존도가 여전히 널리 요구되는 원활함과 신뢰성이 부족함을 반영합니다.