Apple se ha enfrentado a críticas generalizadas tras la revelación de prácticas dentro de sus tiendas en los Estados Unidos, donde algunos empleados han sido acusados de activar suscripciones de prueba automáticas para servicios como Apple One sin obtener el consentimiento informado de los clientes. Este asunto comenzó tras una serie de videos publicados por el activista de derechos del consumidor Louis Rossmann, que explicaron cómo se explota el sistema "Connect and Personalize" (Conectar y Personalizar) dentro de las tiendas.
Mecanismo de funcionamiento y origen del problema
Cuando un cliente visita la tienda, se le pide que escanee un código QR para obtener una experiencia de compra personalizada, lo que permite al empleado acceder a los datos del cliente, incluidos los dispositivos que posee, las suscripciones actuales y las ofertas disponibles. Según los informes, algunos empleados activaban estas suscripciones sin explicar suficientemente a los clientes que se les cobraría automáticamente después de que finalizara el período de prueba; en algunos casos, el empleado incluso presionaba el botón de "Aceptar" en nombre del cliente.
¿Por qué es importante esta noticia?
La gravedad de estas prácticas radica en su relación directa con la "tasa de adjunción de servicios" (services attach rate), una métrica de desempeño que obligaba a los empleados a alcanzar un objetivo específico, ya que se les pedía que lograran que 4 de cada 10 clientes se suscribieran al menos a un servicio. Esta presión por alcanzar las cifras creó un incentivo para que los empleados pasaran por alto la privacidad del cliente y su consentimiento explícito.
Respuesta de Apple
Tras este revuelo, Apple tomó medidas rápidas que incluyeron:
- La eliminación de la métrica de "tasa de adjunción de servicios" para los empleados minoristas, con la justificación oficial de que la métrica es menos importante durante la temporada navideña.
- La emisión de un memorando interno que enfatiza la importancia de respetar la privacidad de los clientes y obtener su consentimiento explícito al ofrecer cualquier servicio o suscripción.
¿Cómo protegerse?
Se recomienda a los usuarios revisar sus suscripciones regularmente a través de la aplicación de Configuración en sus dispositivos iPhone, haciendo clic en su nombre y luego seleccionando "Suscripciones", donde se puede cancelar cualquier servicio no deseado. Los afectados también pueden solicitar reembolsos a través del sitio web reportaproblem.apple.com en caso de que se produzcan cargos no intencionados.