Apple mağaza çalışanlarının açık rıza olmaksızın abonelik başlatma uygulamaları hakkında tartışma
Apple, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki mağazalarında, bazı çalışanların Apple One gibi hizmetler için müşterilerin bilgili rızasını almadan otomatik deneme abonelikleri başlattığı yönündeki suçlamaların ardından geniş çaplı eleştirilerle karşılaştı. Bu mesele, tüketici hakları aktivisti Louis Rossmann tarafından yayınlanan ve mağaza içindeki "Bağlan ve Kişiselleştir" (Connect and Personalize) sisteminin nasıl suistimal edildiğini açıklayan bir dizi videonun ardından gün yüzüne çıktı.
İşleyiş mekanizması ve sorunun kaynağı
Müşteri mağazayı ziyaret ettiğinde, kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi için bir QR kodunu taraması istenir; bu da çalışanın, sahip olunan cihazlar, mevcut abonelikler ve mevcut teklifler dahil olmak üzere müşterinin verilerine erişmesini sağlar. Raporlara göre, bazı çalışanlar bu abonelikleri, deneme süresi sona erdikten sonra müşterilerden otomatik olarak ücret alınacağını yeterince açıklamadan başlatıyorlardı; hatta bazı durumlarda çalışanın müşteri adına "onayla" düğmesine bastığı bile görüldü.
Bu haber neden önemli?
Bu uygulamaların ciddiyeti, doğrudan çalışanların belirli bir hedefe ulaşmasını zorunlu kılan bir performans ölçütü olan "hizmet ekleme oranı" (services attach rate) ile bağlantılı olmasından kaynaklanmaktadır; çalışanlardan her 10 müşteriden 4'ünü en az bir hizmete abone yapmaları isteniyordu. Rakamları tutturmaya yönelik bu baskı, çalışanlar için müşteri gizliliğini ve açık rızasını göz ardı etme konusunda bir teşvik yarattı.
Apple'ın yanıtı
Bu kargaşanın ardından Apple, şunları içeren hızlı adımlar attı:
- Perakende çalışanları için "hizmet ekleme oranı" ölçütünün, tatil sezonunda bu ölçütün daha az önemli olduğu resmi gerekçesiyle iptal edilmesi.
- Herhangi bir hizmet veya abonelik sunulurken müşteri gizliliğine saygı gösterilmesinin ve açık rızalarının alınmasının önemini vurgulayan bir iç genelge yayınlanması.
Kendinizi nasıl korursunuz?
Kullanıcıların, iPhone cihazlarındaki Ayarlar uygulaması üzerinden isme tıklayıp "Abonelikler" (Subscriptions) seçeneğini seçerek aboneliklerini düzenli olarak gözden geçirmeleri önerilir; burada istenmeyen herhangi bir hizmet iptal edilebilir. Ayrıca mağdur olanlar, istenmeyen kesintilerin gerçekleşmesi durumunda reportaproblem.apple.com web sitesi üzerinden para iadesi talebinde bulunabilirler.