A Apple enfrentou críticas generalizadas após a revelação de práticas dentro de suas lojas nos Estados Unidos, onde alguns funcionários foram acusados de ativar assinaturas de teste automáticas para serviços como o Apple One sem obter o consentimento informado dos clientes. Esta questão começou após uma série de vídeos publicados pelo ativista dos direitos do consumidor Louis Rossman, que explicou como o sistema "Connect and Personalize" (Conectar e Personalizar) dentro das lojas estava sendo explorado.
Mecanismo de funcionamento e a falha
Ao visitar a loja, o cliente é solicitado a escanear um código QR para obter uma experiência de compra personalizada, o que permite ao funcionário acessar os dados do cliente, incluindo dispositivos possuídos, assinaturas atuais e ofertas disponíveis. Segundo os relatórios, alguns funcionários ativavam essas assinaturas sem explicar adequadamente aos clientes que eles seriam cobrados automaticamente após o término do período de teste; em alguns casos, o funcionário chegava a pressionar o botão de "concordar" em nome do cliente.
Por que esta notícia é importante?
A gravidade dessas práticas reside na sua ligação direta com a "taxa de adesão a serviços" (services attach rate), uma métrica de desempenho que obrigava os funcionários a atingir um objetivo específico, onde era exigido que convencessem 4 em cada 10 clientes a assinar pelo menos um serviço. Essa pressão para atingir números criou um incentivo para que os funcionários ignorassem a privacidade do cliente e seu consentimento explícito.
Resposta da Apple
Após a repercussão, a Apple tomou medidas rápidas que incluíram:
- O cancelamento da métrica de "taxa de adesão a serviços" para funcionários do varejo, com a justificativa oficial de que a métrica é menos importante durante a temporada de festas.
- A emissão de um memorando interno enfatizando a importância de respeitar a privacidade dos clientes e obter seu consentimento explícito ao oferecer quaisquer serviços ou assinaturas.
Como se proteger?
Recomenda-se que os usuários revisem suas assinaturas regularmente através do aplicativo Ajustes nos iPhones, clicando no nome e selecionando "Assinaturas", onde é possível cancelar qualquer serviço indesejado. Além disso, os afetados podem solicitar reembolsos através do site reportaproblem.apple.com caso ocorram cobranças não intencionais.