Компания Apple столкнулась с широкой критикой после разоблачения практики в ее магазинах в США, где некоторых сотрудников обвинили в активации автоматических пробных подписок на такие сервисы, как Apple One, без получения информированного согласия клиентов. Это дело началось после серии видеороликов, опубликованных активистом по защите прав потребителей Луисом Россманном, в которых объяснялось, как используется система «Connect and Personalize» (Подключение и персонализация) внутри магазинов.
Механизм работы и суть проблемы
При посещении магазина клиенту предлагается отсканировать QR-код для получения персонализированного опыта покупок, что дает сотруднику доступ к данным клиента, включая принадлежащие ему устройства, текущие подписки и доступные предложения. Согласно отчетам, некоторые сотрудники активировали эти подписки, не объясняя клиентам должным образом, что с них будет автоматически взиматься плата после окончания пробного периода; в некоторых случаях дело доходило до того, что сотрудник нажимал кнопку «Согласиться» от имени клиента.
Почему эта новость важна?
Серьезность этих практик заключается в их прямой связи с «показателем подключения сервисов» (services attach rate) — показателем эффективности, который обязывал сотрудников достигать определенной цели: им было поручено убедить 4 из 10 клиентов подписаться как минимум на один сервис. Это давление с целью достижения показателей создало стимул для сотрудников пренебрегать конфиденциальностью клиентов и их явным согласием.
Реакция Apple
Вслед за этим резонансом Apple приняла оперативные меры, которые включали:
- Отмену показателя «показатель подключения сервисов» для розничных сотрудников с официальным обоснованием, что этот показатель менее важен в праздничный сезон.
- Выпуск внутренней записки, подчеркивающей важность уважения конфиденциальности клиентов и получения их явного согласия при предоставлении любых услуг или подписок.
Как защитить себя?
Пользователям рекомендуется регулярно проверять свои подписки через приложение «Настройки» на устройствах iPhone, нажав на свое имя, а затем выбрав «Подписки» (Subscriptions), где можно отменить любую нежелательную услугу. Пострадавшие также могут запросить возврат средств через сайт reportaproblem.apple.com в случае непреднамеренных списаний.