애플은 미국 내 자사 매장에서 일부 직원들이 고객의 충분한 정보에 입각한 동의 없이 Apple One과 같은 서비스의 자동 체험 구독을 활성화했다는 사실이 밝혀지면서 거센 비판에 직면했습니다. 이 문제는 소비자 권리 운동가 루이스 로스만이 매장 내 '연결 및 개인화(Connect and Personalize)' 시스템이 어떻게 악용되는지를 보여주는 일련의 영상을 게시하면서 시작되었습니다.
작동 방식 및 문제점
고객이 매장을 방문하면 맞춤형 쇼핑 경험을 위해 QR 코드를 스캔하라는 요청을 받게 되며, 이를 통해 직원은 고객이 소유한 기기, 현재 구독 상태, 이용 가능한 혜택 등 고객 데이터에 접근할 수 있게 됩니다. 보고서에 따르면 일부 직원들은 체험 기간이 종료된 후 자동으로 요금이 청구된다는 점을 고객에게 충분히 설명하지 않고 구독을 활성화했으며, 심지어 일부 사례에서는 직원이 고객을 대신해 '동의' 버튼을 누르기도 했습니다.
이 뉴스가 중요한 이유
이러한 관행의 위험성은 '서비스 부착률(services attach rate)'과 직접적으로 연결되어 있다는 점에 있습니다. 이는 직원들에게 10명의 고객 중 4명 이상이 최소 하나의 서비스에 가입하도록 유도해야 하는 성과 지표였습니다. 이러한 수치 달성에 대한 압박은 직원들이 고객의 개인정보 보호와 명시적 동의를 무시하게 만드는 동기가 되었습니다.
애플의 대응
이러한 논란 이후 애플은 다음과 같은 신속한 조치를 취했습니다:
- 소매점 직원에 대한 '서비스 부착률' 지표를 폐지했으며, 공식적으로는 연말연시 기간 동안 해당 지표의 중요성이 낮다는 이유를 들었습니다.
- 서비스나 구독을 제공할 때 고객의 개인정보를 존중하고 명시적 동의를 얻는 것이 중요하다는 점을 강조하는 내부 메모를 발행했습니다.
자신을 보호하는 방법
사용자는 아이폰 설정 앱에서 이름을 누른 뒤 '구독(Subscriptions)'을 선택하여 정기적으로 구독 내역을 확인하고 원치 않는 서비스를 취소할 것을 권장합니다. 또한 의도치 않은 결제가 발생한 경우 피해자는 reportaproblem.apple.com 사이트를 통해 환불을 요청할 수 있습니다.