Microsoft заявляет, что опыт использования искусственного интеллекта внутри компании привел ее к основному выводу: доступ к инструментам или высокий уровень их использования не обязательно означает изменение способов работы. Вместо того чтобы относиться к искусственному интеллекту как к традиционному процессу технологического внедрения, компания вновь сосредоточилась на бизнес-результатах, проектировании рабочих процессов, навыках сотрудников и способности к непрерывному обучению.
Microsoft называет организации, добивающиеся успеха на этом пути, «передовыми компаниями» или Frontier Firms; это организации, которыми руководят люди, но которые все чаще полагаются на искусственный интеллект. Компания говорит, что взяла на себя роль «клиента ноль» — Customer Zero, то есть сначала тестирует трансформацию в собственной среде, а затем предлагает клиентам полученные уроки и разработанные рамки.
Что практически изменилось внутри Microsoft?
Компания опирается на несколько внутренних примеров, включая рост показателя закрытия сделок на 20% у определенной команды продаж, сокращение времени выполнения некоторых процедур в цепочке поставок до 75% и способность инженерной команды из девяти человек выпустить первоначальную версию продукта за 35 дней.
Однако Microsoft уточняет, что эти результаты не являются общим показателем для всех ее операций. Данные о продажах основаны на работе 687 сотрудников отдела продаж, использовавших Microsoft 365 Copilot в период с января по июнь 2024 года, тогда как показатели цепочки поставок получены в результате внутреннего анализа многофункциональной команды, насчитывавшей более 150 человек, в период с сентября 2025 года по август 2026 года. Результат в 35 дней относится к одному проекту, выполненному специально сформированной командой, и не является универсальным стандартом разработки продуктов.
Пять принципов трансформации
- Начинайте с бизнес-результата, а не с технологии: Microsoft выяснила, что выдача лицензии на инструмент более чем 200 тысячам человек автоматически не меняет способ выполнения работы. В команде продаж переход от цели «увеличить использование» к таким целям, как повышение ценности для клиентов и заключение сделок, помог определить более полезные варианты применения. Команда использовала такие инструменты, как Analyst для анализа воронки продаж, Deal для подготовки пакетов сделок и Researcher для изучения клиентов. После еженедельных встреч под руководством коллег использование приоритетных вариантов применения утроилось, выручка на одного аккаунт-менеджера выросла на 9,4%, а показатели закрытия сделок увеличились на 20%.
- Полностью перестройте рабочий процесс: компания считает, что добавление интеллектуального агента к дефектному процессу может ускорить один шаг, но оставит основную проблему нерешенной. Поэтому команда цепочки поставок начала с упрощения и сквозного описания процедур, а затем создала единый источник данных до внедрения более 100 специализированных агентов для планирования, снабжения, исполнения и логистики. В результате время некоторых рабочих циклов сократилось примерно с десяти рабочих дней до менее чем 2,5 дня, а время интерпретации некоторых изменений в планах спроса — с пяти–семи дней до нескольких часов, а иногда до менее чем 20 минут.
- Поставьте сотрудников в центр трансформации: Microsoft подчеркивает, что люди, работающие в процессе, лучше любой карты процессов знают места задержек и ситуации, требующие человеческого суждения. Поэтому компания разработала такие программы, как PRAISE, помогающую инженерам в начале карьеры обучаться при поддержке искусственного интеллекта, и Camp AIR, обучающую многофункциональные команды перестраивать работу вокруг реальных задач. Программа расширилась и теперь охватывает более 3 000 инженеров в соответствующем подразделении. Компания также отмечает, что моделирование руководителями использования искусственного интеллекта было связано с увеличением сообщаемой ценности агентного искусственного интеллекта на 17 пунктов и ростом доверия к нему на 30 пунктов.
- Используйте искусственный интеллект для расширения возможностей: компания не ограничивается автоматизацией задач или сокращением времени и затрат, а предлагает концепцию «добавления возможностей» — Capability Add, при которой работа объединяет сильные стороны человека и искусственного интеллекта для достижения результатов, которые раньше не были практичными или возможными. Согласно последнему Work Trend Index, 58% пользователей искусственного интеллекта заявили, что инструменты помогают им выполнять работу, на которую они раньше не были способны; среди продвинутых пользователей этот показатель достигает 80%.
- Создайте организацию, которая постоянно учится: Microsoft считает, что обучение не идет в одном направлении. Человек определяет требования, исправляет результаты, решает, когда необходимо человеческое суждение, и по-прежнему несет ответственность за применение искусственного интеллекта. В свою очередь, интеллектуальные системы помогают сотрудникам учиться в процессе работы и исследовать новые идеи. По мере накопления этого цикла индивидуальный опыт превращается в организационные знания, что компания считает преимуществом, которое должно оставаться под контролем организации, а не быть связано исключительно с одним поставщиком моделей.
Почему это важно?
Практическая ценность опыта Microsoft заключается не в представлении нового инструмента, а в определении организационных условий, предшествующих отдаче от искусственного интеллекта: четком бизнес-результате, перестройке работы от начала до конца, общих данных, определенных полномочиях и границах согласования, а также реальном участии сотрудников. Опыт также показывает, что оценка успеха не должна ограничиваться числом лицензий или масштабом использования; к более важным показателям относятся качество решений, опыт клиентов и сотрудников, рост, инновации, снижение рисков и то, что организация способна сделать, хотя раньше это было невозможно.
Microsoft обобщает свой опыт в трех адаптируемых направлениях: ускорение работы человека на определенной должности, перестройка процесса с поддержкой искусственного интеллекта и создание новой возможности, с самого начала основанной на искусственном интеллекте. Однако источник представляет эти результаты как внутренний опыт компании и данные, полученные ею самой, поэтому другим организациям необходимо проверять их в рамках собственных процессов и показателей, а не считать гарантированными результатами простого повторения тех же инструментов.