Tendencia hacia la personalización de la experiencia del cliente
Starbucks ha anunciado sus planes para explorar tecnologías de inteligencia artificial con el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes en los carriles de autoservicio (Drive-thru). Durante la última llamada de resultados, el director ejecutivo de la compañía, Brian Niccol, declaró que la empresa tiene como objetivo desarrollar experiencias capaces de reconocer a los clientes participantes a su llegada, lo que permitirá mostrar menús digitales personalizados y facilitar los procesos de pago.
Competencia en la automatización de restaurantes
Este paso se produce en el marco de una carrera tecnológica que atraviesan las grandes cadenas de restaurantes; empresas como Taco Bell y McDonald's están adoptando tecnologías similares. McDonald's trabaja actualmente en probar el sistema "ArchIQ", que se basa en la inteligencia artificial para reconocer a los clientes recurrentes y sugerir sus pedidos habituales, mientras que Taco Bell explora el cambio del contenido de los paneles digitales basándose en cada vehículo de forma individual.
Desarrollo de operaciones internas
Además de los menús personalizados, Starbucks reveló su intención de comenzar a probar modelos de inteligencia artificial de fondo en los carriles de autoservicio para el año 2027. Estos modelos tienen como objetivo ayudar al personal (baristas) a ingresar los pedidos con mayor precisión y eficiencia. La empresa también planea integrar la inteligencia artificial en las funciones de búsqueda y descubrimiento dentro de su aplicación oficial, con la posibilidad de ofrecer opciones de pedido mediante chat inteligente en el futuro.
¿Qué significa esto para los usuarios?
Aunque estas tecnologías se encuentran todavía en sus primeras etapas, la tendencia indica un cambio radical en la forma en que los clientes interactúan con las marcas. Para el usuario, esto podría significar una experiencia de pedido más rápida y conveniente, donde las preferencias personales se recuperan automáticamente. Sin embargo, los detalles relacionados con la privacidad de los datos y cómo se reconoce a los clientes siguen siendo preguntas abiertas que se aclararán a medida que la empresa amplíe el alcance de sus pruebas y evalúe qué logra resultados tangibles.
Cabe señalar que Starbucks no es ajena a estas tecnologías, ya que ya ha comenzado a permitir que los clientes realicen pedidos a través de ChatGPT, y también ha lanzado la herramienta "Green Dot Assist", que apoya al personal en la respuesta a sus consultas relacionadas con recetas y estándares de servicio.