顧客体験のパーソナライズ化への動き
スターバックスは、ドライブスルー（Drive-thru）における顧客体験を向上させることを目的として、AI技術を探索する計画を発表した。直近の決算電話会議において、同社のCEOであるブライアン・ニコール（Brian Niccol）は、顧客が到着した際に参加している顧客を認識できる体験を開発することを目指しており、それによってパーソナライズされたデジタルメニューの表示や決済プロセスの簡素化が可能になると述べた。
レストラン自動化における競争
この動きは、大手レストランチェーンの間で繰り広げられている技術競争の一環であり、タコベル（Taco Bell）やマクドナルド（McDonald's）といった企業も同様の技術を採用している。マクドナルドは現在、リピーターを認識していつもの注文を提案するためにAIを活用した「ArchIQ」システムの試験運用を行っており、一方でタコベルは、一台ずつの車両に基づいてデジタル看板の内容を変更することを検討している。
内部業務の発展
パーソナライズされたメニューに加えて、スターバックスは2027年までにドライブスルーにおけるバックエンドのAIモデルのテストを開始する意向を明らかにした。これらのモデルは、従業員（バリスタ）がより正確かつ効率的に注文を入力するのを支援することを目的としている。また、同社は公式アプリ内の検索および発見機能にAIを統合する計画もあり、将来的にはスマートチャットによる注文オプションが利用可能になる可能性もある。
ユーザーにとっての意味は？
これらの技術はまだ初期段階にあるものの、この傾向は顧客がブランドとどのように関わるかにおける劇的な変化を示唆している。ユーザーにとっては、個人の好みが自動的に呼び出されることで、より迅速で便利な注文体験を意味する可能性がある。しかし、データのプライバシーや顧客の認識方法に関する詳細は、同社がテストの範囲を拡大し、何が具体的な結果をもたらすかを評価するにつれて明らかになる未解決の課題として残っている。
なお、スターバックスにとってこれらの技術は馴染みのあるものであり、すでにChatGPTを通じて顧客が注文できるようにし始めており、「Green Dot Assist」というツールを導入して、レシピやサービス基準に関する問い合わせに答える従業員をサポートしている。