고객 경험 개인화를 향한 움직임
스타벅스는 드라이브스루(Drive-thru)에서의 고객 경험을 개선하기 위해 인공지능(AI) 기술을 탐색하려는 계획을 발표했다. 최근 실적 발표 전화 회의에서 브라이언 니콜(Brian Niccol) 최고경영자(CEO)는 고객이 도착했을 때 참여 고객을 인식할 수 있는 경험을 개발하여, 맞춤형 디지털 메뉴를 표시하고 결제 프로세스를 간소화하는 것을 목표로 한다고 밝혔다.
레스토랑 자동화 경쟁
이러한 행보는 주요 레스토랑 체인들이 겪고 있는 기술 경쟁의 일환으로, 타코벨(Taco Bell)과 맥도날드(McDonald's) 같은 기업들도 유사한 기술을 도입하고 있다. 맥도날드는 현재 단골 고객을 인식하고 평소 주문 내역을 제안하기 위해 AI 기반의 "ArchIQ" 시스템을 테스트 중이며, 타코벨은 각 차량에 따라 디지털 보드의 콘텐츠를 변경하는 방안을 탐색하고 있다.
내부 운영 개발
맞춤형 메뉴 외에도 스타벅스는 2027년까지 드라이브스루에서 백엔드 AI 모델 테스트를 시작할 의사가 있음을 밝혔다. 이 모델들은 바리스타(Barista)들이 주문을 더 정확하고 효율적으로 입력할 수 있도록 돕는 것을 목표로 한다. 또한 회사는 공식 앱 내의 검색 및 발견 기능에 AI를 통합할 계획이며, 향후 스마트 대화형 주문 옵션을 제공할 가능성도 열어두고 있다.
사용자에게 어떤 의미가 있는가?
이러한 기술들은 아직 초기 단계에 있지만, 이 추세는 고객이 브랜드와 상호작용하는 방식의 근본적인 변화를 시사한다. 사용자에게 이는 개인적 선호도가 자동으로 불러와져 더 빠르고 편리한 주문 경험을 의미할 수 있다. 그러나 데이터 프라이버시 및 고객 인식 방식과 관련된 세부 사항은 회사가 테스트 범위를 확장하고 실질적인 결과를 평가함에 따라 명확해질 미결 과제로 남아 있다.
스타벅스가 이러한 기술에 생소한 것은 아니다. 이미 고객이 ChatGPT를 통해 주문할 수 있도록 하기 시작했으며, 레시피 및 서비스 표준과 관련된 문의에 직원을 지원하는 "Green Dot Assist" 도구도 출시했다.