Tendência em direção à personalização da experiência do cliente
A Starbucks anunciou seus planos para explorar tecnologias de inteligência artificial com o objetivo de melhorar a experiência dos clientes em drive-thrus. Durante a última chamada de resultados, o CEO da empresa, Brian Niccol, afirmou que a companhia visa desenvolver experiências capazes de reconhecer os clientes participantes ao chegarem, permitindo a exibição de menus digitais personalizados e facilitando os processos de pagamento.
Competição na automação de restaurantes
Este passo ocorre no âmbito de uma corrida tecnológica vivenciada pelas grandes redes de restaurantes; empresas como Taco Bell e McDonald's estão adotando tecnologias semelhantes. A McDonald's está atualmente testando o sistema "ArchIQ", que utiliza inteligência artificial para reconhecer clientes frequentes e sugerir seus pedidos habituais, enquanto a Taco Bell explora a alteração do conteúdo dos painéis digitais com base em cada veículo individualmente.
Desenvolvimento de operações internas
Além dos menus personalizados, a Starbucks revelou sua intenção de começar a testar modelos de inteligência artificial de back-end em drive-thrus até 2027. Esses modelos visam ajudar os funcionários (baristas) a inserir pedidos com maior precisão e eficiência. A empresa também planeja integrar a inteligência artificial em recursos de busca e descoberta dentro de seu aplicativo oficial, com a possibilidade de disponibilizar opções de pedidos via chat inteligente no futuro.
O que isso significa para os usuários?
Embora essas tecnologias ainda estejam em seus estágios iniciais, a tendência indica uma mudança radical na forma como os clientes interagem com as marcas. Para o usuário, isso pode significar uma experiência de pedido mais rápida e conveniente, onde as preferências pessoais são evocadas automaticamente. No entanto, os detalhes relativos à privacidade dos dados e à forma de reconhecimento dos clientes permanecem como questões em aberto que se esclarecerão à medida que a empresa expandir o escopo de seus testes e avaliar o que produz resultados tangíveis.
Vale ressaltar que a Starbucks não é estranha a essas tecnologias; a empresa já começou a permitir que os clientes façam pedidos via ChatGPT e também lançou a ferramenta "Green Dot Assist", que apoia os funcionários ao responderem suas dúvidas relacionadas a receitas e padrões de serviço.