Vers une personnalisation de l'expérience client
Starbucks a annoncé ses plans pour explorer les technologies d'intelligence artificielle afin d'améliorer l'expérience client dans les services au volant (drive-thru). Lors du dernier appel sur les résultats, le PDG de l'entreprise, Brian Niccol, a déclaré que la société vise à développer des expériences capables de reconnaître les clients participants à leur arrivée, ce qui permettrait d'afficher des menus numériques personnalisés et de faciliter les processus de paiement.
La concurrence dans l'automatisation des restaurants
Cette étape s'inscrit dans une course technologique vécue par les grandes chaînes de restaurants ; des entreprises comme Taco Bell et McDonald's adoptent des technologies similaires. McDonald's travaille actuellement sur l'expérimentation du système "ArchIQ" qui repose sur l'intelligence artificielle pour reconnaître les clients réguliers et suggérer leurs commandes habituelles, tandis que Taco Bell explore la modification du contenu des panneaux numériques en fonction de chaque véhicule individuellement.
Développement des opérations internes
En plus des menus personnalisés, Starbucks a révélé son intention de commencer à tester des modèles d'intelligence artificielle en arrière-plan dans les services au volant d'ici 2027. Ces modèles visent à aider les employés (baristas) à saisir les commandes avec une précision et une efficacité accrues. L'entreprise prévoit également d'intégrer l'intelligence artificielle dans les fonctionnalités de recherche et de découverte au sein de son application officielle, avec la possibilité de proposer des options de commande par chat intelligent à l'avenir.
Qu'est-ce que cela signifie pour les utilisateurs ?
Bien que ces technologies en soient encore à leurs débuts, la tendance indique un changement radical dans la manière dont les clients interagissent avec les marques. Pour l'utilisateur, cela pourrait signifier une expérience de commande plus rapide et plus pratique, où les préférences personnelles sont automatiquement rappelées. Cependant, les détails concernant la confidentialité des données et la manière dont les clients sont reconnus restent des questions ouvertes qui s'éclairciront à mesure que l'entreprise étendra la portée de ses tests et évaluera ce qui produit des résultats tangibles.
Il convient de noter que Starbucks n'est pas étrangère à ces technologies, car elle a déjà commencé à permettre aux clients de passer des commandes via ChatGPT, et a également lancé l'outil "Green Dot Assist" qui aide les employés à répondre à leurs questions concernant les recettes et les normes de service.