Migros의 디지털 서비스를 하나의 체계로 통합한 Migros One은 고객 접점과 내부 운영 모두에서 AI에 기반한 리테일 모델로 나아가고 있다. 해당 생태계에는 Migros Sanal Market, Migros Hemen, Migros Yemek, Macroonline, Mion, Petimo, Migros Sanal Market Ekstra, Tazedirekt가 포함된다.
Migros One의 CEO인 Orçun Onat과의 인터뷰에서 회사는 이러한 전환이 쇼핑 애플리케이션에 AI 도구를 추가하는 데 그치지 않고, 매장과 디지털 서비스의 운영 방식 및 고객 요구 분석까지 확장된다고 설명했다. Migros One은 오프라인 매장과 디지털 채널을 하나의 통합된 경험을 구성하는 요소로 보고 있다.
제품 검색에서 요구 표현으로
MAYA AI는 새로운 고객 경험의 중심에 있다. 사용자가 검색창에 특정 제품명을 입력하는 대신, 목표 모델은 자연어로 요구 사항을 설명하도록 하는 데 기반을 둔다. 이를 통해 맥락과 선호도를 파악하고 적절한 추천이나 장바구니를 구성하려 한다.
이러한 접근은 전자상거래에서의 개인화를 유사 제품 추천보다 더 확장한다. 인터뷰에 제시된 내용에 따르면, 필요한 것은 검색어와 제품 카탈로그를 단순히 일치시키는 것이 아니라 쇼핑하는 순간의 고객 상황과 요구에 맞춰 추천하는 것이다.
운영 내부의 AI
Migros One은 내부 업무 환경에서도 AI를 활용하고 있다. SmartOne을 통해 직원들은 자연어로 회사 데이터와 상호작용할 수 있으며, 다른 활용 사례로는 로봇을 통한 주문 자동 수집과 운영 개선이 있다. 레스토랑 성과 지원을 위해 설계된 Mystro 애플리케이션도 주목받고 있다.
회사는 이러한 기술과 운영 전문성을 M1 Solutions로 통합할 계획이다. M1 Solutions는 Migros One 내부에 설립된 조직으로, 회사가 개발한 기술과 전문성을 다른 기관과 기업에 제공하는 것을 목표로 한다. 출처는 제공 모델이나 목표 고객 범위에 관한 추가적인 상업적 또는 기술적 세부 사항을 밝히지 않았다.
새로운 거래 채널로서의 지능형 어시스턴트
Migros One은 앞으로 고객이 특정 매장 애플리케이션이 아니라 자신이 사용하는 AI 어시스턴트에서 구매 여정을 시작할 수 있다고 본다. 이러한 맥락에서 OpenAI와의 협력 및 ChatGPT 통합은 이 같은 채널에 대응하기 위한 준비의 일환이다.
실제로 달라지는 점은 매장이나 제품의 노출이 검색엔진에서 순위를 높이는 데만 좌우되지 않는다는 것이다. 사용자가 지능형 어시스턴트에 의존하게 되면, 리테일 기업은 AI 시스템이 이해하고 선택할 수 있는 대상이 되어야 한다. 인터뷰는 이를 전통적인 검색엔진 최적화와 함께 생성엔진 가시성 최적화라는 개념으로 설명한다.
아직 결정되지 않은 것은 무엇인가?
출처는 Migros One의 방향성과 현재 추진 중인 활용 분야를 제시하지만, 이러한 애플리케이션이 매출, 비용 또는 추천 정확도에 미친 영향에 관한 수치는 제공하지 않는다. 또한 MAYA AI의 확대 시점이나 ChatGPT 통합의 세부 사항도 정하지 않았다. 따라서 이러한 이니셔티브의 실질적인 가치는 실험과 내부 역량을 넘어 결과를 측정할 수 있는 광범위한 사용으로 전환되는지에 달려 있다.